3(1) 2019 RÎNCEANU, Nicoleta Alina

Retenția personalului în call center

NICOLETA ALINA RÎNCEANU, specializarea Resurse Umane, promoția 2019

ABSTRACT Tema acestei cercetări este reprezentată de retenția personalului în domeniul serviciilor de call-center prin identificarea elementelor pentru care oamenii rămân la aceste job-uri. Acest aspect este studiat printr-o anchetă sociologică bazată pe aplicarea unui chestionar online și ulterior analizată prin corelarea datelor cu ajutorul programului SPSS. Eșantionul este compus din 70 de angajați din call-center, barbat sau femeie cu vârsta peste 18 ani împliniți. Obiectivele propuse: aflarea tipului de percepție asupra calității vieții profesionale, identificarea satisfacției și sursei motivaționale a operatorilor de call-center, determinarea tipului de angajament ce creează retenție. Literatura de specialitate conține o identificare a principalelor direcții din procesul de retenție a personalului, cât și studii despre cele mai bune strategii de combatere a plecărilor voluntare din companie. Operatorii de call-center au fost într-o mai mare măsură satisfăcuți de locul de muncă pe un post cu activități de ieșire, decât cele cu activități de intrare. Satisfacția specifică a consolidat o mai mare dorință de a rămâne la job și peste șase luni de zile. Angajamentul, ca și practică culturală, reprezintă un factor principal în crearea de loialitate față de firmă. Angajamentul a manifestat o asociere pozitivă cu vechimea de la job, determinând dorința de a rămâne în companie. Nu toate măsurile motivaționale luate de angajatori influențează salariații spre consolidarea vieții profesionale în call-center.

PDF

Cuvinte cheie: retenție, call-center, calitatea vieții profesionale, angajament, motivație.